Психи РОПа.
Пост о «наболевшем после курса». Начнем с предыстории. Во время проведения курса, наш РОП составляла и проверяла домашние задания. А вот помимо стандартного ДЗ, к нам обратились 3 компании для более глубокого анализа и не прогадали. На основании этого и новых сотрудников, уже нашей компании, создан данный пост.
Итак, давайте поговорим о первых лицах в компании, которые встречают ваших клиентов, о тех, кто фактически приносит вам деньги.
Итак, давайте поговорим о первых лицах в компании, которые встречают ваших клиентов, о тех, кто фактически приносит вам деньги.
Пойти, казалось, нужно было издалека… Что сотрудника можно принять совсем без опыта работы, научив стандартной системе 5-ти ступенчатых продаж. Согласитесь, ведь они так легко гуглятся в интернете и бла, бла, бла…
Но! увы и ах) Спустя месяц обучения прогресс зачастую видим только в точно заученных фразах и последовательности этапов консультации (в мозгах менеджера: я помню, что нужно говорить, но не понимаю зачем).
И следовательно, спустя время (прослушивая телефонные звонки и просматривая камеры) понимаешь: — клиент задаёт вопрос, что выходит за рамки скрипта и менеджер «плывет». И, если тут ещё можно что-то сделать, то в случае, если менеджер «наврал» клиенту, например:
И это только несколько из десятков, а может и сотен ситуаций, которые могут происходить у вас в филиалах.
А знаете, почему так может происходить: если со стороны руководства допускаются четыре главные ошибки на этапе адаптации:
Но! увы и ах) Спустя месяц обучения прогресс зачастую видим только в точно заученных фразах и последовательности этапов консультации (в мозгах менеджера: я помню, что нужно говорить, но не понимаю зачем).
И следовательно, спустя время (прослушивая телефонные звонки и просматривая камеры) понимаешь: — клиент задаёт вопрос, что выходит за рамки скрипта и менеджер «плывет». И, если тут ещё можно что-то сделать, то в случае, если менеджер «наврал» клиенту, например:
- Пообещал лишнего (цвет будет точно таким, как на этом образце) — Сказал клиенту, что «нельзя так сделать», не узнав у производства, и тем самым потерял клиента
- Ну или просто, растерявшись, наговорил чепухи клиенту (к примеру, строителю сказать, что заливать будут цементом с армированной опалубкой. Гладко стелет, неправда ли) Тут только приговор «Обучить нельзя уволить». И запятую ставит лишь руководитель.
И это только несколько из десятков, а может и сотен ситуаций, которые могут происходить у вас в филиалах.
А знаете, почему так может происходить: если со стороны руководства допускаются четыре главные ошибки на этапе адаптации:
- Обучили сами и не провели срез знаний и аттестацию. А аттестация складывается как минимум из проигрывания 5 разных ситуаций и тестирования.
- При аттестации оценили только конечный результат. Не оценивают, насколько «вырос» и сколько изучил сотрудник с этапа «стажера» по истечении испытательного срока.
- Да, все верно вы поняли: тестирований должно быть 2. Первое — сразу после стажировки, второе — после месяца работы. Оценивайте тут не ответы, а именно разницу ответов (1 раза и 2). Если по-прежнему сотрудник не меняет свой ответ, не отвечает более развёрнуто и, самое опасное, если копирует с общего источника, то это сигнал задуматься. Может, ему и не интересно развиваться дальше, так как уровень зп его уже устроил…
- Внедрение всяких «экспресс обучений» по методикам супер тренеров. Да, это тоже ошибка. Есть масса людей кто «научит» вас супер быстро обучать, буквально за неделю. Это выливается в сезоне грубейшими ошибками, судебными исками и дальнейшим увольнением. Стандартное обучение в мемориальной сфере — это минимум 3 недели (материаловедение, просчёты, продажа). А уж если это маленькая компания, то обучения вообще не прекращается, ведь руководитель постоянно передаёт свои знания и всегда находится на расстоянии вытянутой руки. Думаю, что тут со мной все согласятся, если не согласны, то можно подискутировать в комментах)
- Вовлечённость и корпоративный дух, а точнее, отсутствие таковых принимать как норму.
- Новый сотрудник в компании — обычно как вспышка энергии, которая порой так необходима. Он хочет еще знаний, еще общения, еще и еще… Если этого нет, и все обучение проходит из-под палки, то зачем вам такой человек? Вы думаете, что что-то поменяется в его работе после? Вряд ли, не тешьте себя иллюзиями.
Понимаем, что на эти четыре пункта можно ответить: времени не хватит. Да нет, коллеги, времени вам хватит, а вот нервов… не гарантируем.
Мы всегда боимся «прощаться» с людьми, считая потерянные деньги и время. Но также, согласитесь, бесит когда «мы дали всë, что могли, но непонятно, почему это не работает»
Суть крика РОПа тезисно) не пренебрегайте на моменте обучения и аттестации, потом выйдет боком.
Мы всегда боимся «прощаться» с людьми, считая потерянные деньги и время. Но также, согласитесь, бесит когда «мы дали всë, что могли, но непонятно, почему это не работает»
Суть крика РОПа тезисно) не пренебрегайте на моменте обучения и аттестации, потом выйдет боком.