Давайте поговорим о документах, а точнее об их отсутствии. Начнем из далека…
Этот сезон нам показал, насколько продвинулась наша сфера вперед, а именно — заказчики. Если ранее у нас с вами каждый 4, а то и 5 был юристом, то сейчас чуть ли не каждый второй. Думаю, что тут даже поспорят и скажут, что «Каждый первый»))) И часть таких клиентов можем отнести в разряд «клиентского терроризма». И вот реальный пример из нашей практики, не все же о хорошем).
Менеджер в июне принимает заказ (с нестандартными деталями и установкой на сентябрь), оформляет всю необходимую документацию и передает в производство.
По размерам заказываются детали, они приходят, по срокам пора изготавливать и тут понеслось!
Менеджер в июне принимает заказ (с нестандартными деталями и установкой на сентябрь), оформляет всю необходимую документацию и передает в производство.
По размерам заказываются детали, они приходят, по срокам пора изготавливать и тут понеслось!
«Макет не принимаю, какие-то глаза печальные. Я поищу другое фото»
«Поправьте прическу» «Нет верните как было»
С горем пополам макет согласовали и изготовили памятник, пора принимать работу по фото и видео отчету.
«Я удаленно принимать не буду, а в живую приеду только через пару дней» и проходит еще неделя.
Приехал. И тут самое интересное!
«Это не те детали, я заказывал другое!»
Поднимаем заказ наряд, всё то, мы не понимаем в чем претензия! И тут клиент дает свой договор, где размер площадки совсем иной и само собой детали комплекса тоже! А менеджер, что заказ принимала, благополучно уволилась.
Формируем другую заявку, что делать… Пока детали пришли, начинаются дожди, клиент на словах просит перенести срок установки до момента пока не устаканится сухая погода, эта информация опять устно передается в ОП и все хорошо, но вот бумаги о продлении срока действия договора не подписаны.
Срок по договору вытягивается почти на месяц, сдаем работы, клиент подписывает акт о принятии выполненных работ, благодарит менеджера за работу и даже дарит сладкий презент.
Формируем другую заявку, что делать… Пока детали пришли, начинаются дожди, клиент на словах просит перенести срок установки до момента пока не устаканится сухая погода, эта информация опять устно передается в ОП и все хорошо, но вот бумаги о продлении срока действия договора не подписаны.
Срок по договору вытягивается почти на месяц, сдаем работы, клиент подписывает акт о принятии выполненных работ, благодарит менеджера за работу и даже дарит сладкий презент.
Спустя месяц приходит день Х, а именно — исковое заявление и там все как положено, и моральный ущерб и компенсация по договору и возмещение затрат на юриста. Цена иска составила ровно в 2 раза больше самого договора, а именно 600 тыс.р.
Тут все закончилось +\- хорошо, наши юристы снизили цену иска до 50 000 и обошлись мировым. Всех менеджеров внепланово собрали на офлайн собрание и разобрали конкретный пример. Не только напомнили им о важности подписания документов, но и о клиентском терроризме в том числе! И об их ответственности, в случае повторения таких ситуаций! Как не задашь вопрос, то все всё знают и инструкции читают. А по факту все ложиться на нас с вами, на карман собственника!
Вот вы скажите, а как же ваша система? Система позволяет минимизировать такие ситуации как эта и предотвращать еще на раннем этапе. Но человеческий фактор — это такое, что может обойти даже самую продуманную.
Нужно себя защищать документально, и посыл поста сегодня таков, проверьте, все ли у вас в порядке с договорами, актами, соглашениями. Знают ли ваши сотрудники как вести себя с такими клиентами, которые целенаправленно вытягивают сроки? Ведь конец сезона уже не за горами…
Тут все закончилось +\- хорошо, наши юристы снизили цену иска до 50 000 и обошлись мировым. Всех менеджеров внепланово собрали на офлайн собрание и разобрали конкретный пример. Не только напомнили им о важности подписания документов, но и о клиентском терроризме в том числе! И об их ответственности, в случае повторения таких ситуаций! Как не задашь вопрос, то все всё знают и инструкции читают. А по факту все ложиться на нас с вами, на карман собственника!
Вот вы скажите, а как же ваша система? Система позволяет минимизировать такие ситуации как эта и предотвращать еще на раннем этапе. Но человеческий фактор — это такое, что может обойти даже самую продуманную.
Нужно себя защищать документально, и посыл поста сегодня таков, проверьте, все ли у вас в порядке с договорами, актами, соглашениями. Знают ли ваши сотрудники как вести себя с такими клиентами, которые целенаправленно вытягивают сроки? Ведь конец сезона уже не за горами…